Fidélité à une marque - Alex Sereno
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Fidélité à une marque

Fidélité à une marque

Je suis un vrai ambassadeur de marque, je l’avoue. Quand j’aime un produit et/ou un service d’une entreprise, je ne me gêne pas pour le faire savoir à mon entourage. Si j’aime, j’aime BEAUCOUP….Mais par contre si je déteste, je déteste à 200%!

Pourquoi je vous parle de ça au juste? Parce ce que j’ai vécu, en l’espace de 2 semaines, 2 expériences diamétralement opposées. Dans les 2 cas, il s’agit d’entreprises que j’affectionne particulièrement. Dans les 2 cas, j’ai dû faire appel à celles-ci pour une banale erreur, un oubli. La première a réajusté son tir immédiatement en corrigeant l’erreur tout de go et en m’offrant en plus un petit dédommagement…la seconde, rien! Question de rester neutre, et parce ce blogue n’est pas une tribune pour faire du « bashing » d’entreprises, je ne mentionnerai pas le nom des 2 entreprises. Par contre, je profite de cette opportunité pour partager mes impressions sur ces 2 expériences d’achat, puisque je suis moi-même un chef d’entreprise et que ce genre de situation est courante dans le cours de nos activités. Des erreurs peuvent survenir dans toutes les compagnies. Là où le bas blesse, c’est la façon dont celles-ci réagissent lorsque les bévues surviennent.

Étant aussi un consommateur, je suis donc en mesure de comprendre ce qui se passe des 2 côtés de la clôture (client vs entreprise). Cela dit, si vous oeuvrez dans un domaine professionnel qui touche de près ou de loin au service à la clientèle, ou si vous êtes vous-même dirigeant d’entreprise, pensez à ceci:

Votre client est peut-être un ambassadeur (tout comme moi) de votre marque. Celui-ci possède probablement un vaste réseau de contacts…. Alors, imaginez les ramifications de son mécontentement lors d’une mauvaise expérience d’achat! Qui plus est, nous sommes dans une ère de communication rapide et de marketing d’influence. Les gens utilisent les médias sociaux afin de recommander ou s’informer via leurs communautés virtuelles respectives, quand vient le temps de faire des choix pour leurs achats. Personnellement, je ne suis pas d’avis que les médias sociaux sont la place pour régler des comptes avec une entreprise qui n’a pas agi comme vous le désiriez (comme mentionné plus tôt)…mais ceci est un tout autre débat en soi. Par contre, les bons coups, eux, valent la peine d’être soulignés et je ne me gêne jamais pour le faire.

Donc, voici 4 petites règles bien simples qui pourraient vous être utiles si vous faites face à un client mécontent suite à l’erreur que vous avez commise:

  1. Agissez rapidement
  2. N’ayez pas peur de reconnaître votre erreur et excusez-vous auprès du client
  3. Trouvez rapidement des solutions pour corriger le tir
  4. N’ayez pas peur de donner…quelques fois, il vaut mieux perdre les profits d’une vente pour confirmer la fidélité d’un client à long terme, vous en sortirez gagnant c’est certain!